תוכן מקודם

אם אתם מתכננים את הטיול הגדול שלכם, אם החלטתם לארוז את המשפחה לחופשת סקי מושלגת ואם אתם עומדים לפני גיוס או אפילו טיול חורף של הצופים, אל תעשו זאת לפני שאתם נכנסים לפקל חגור במודיעין, שם תקבלו את הטיפים והציוד המתאים ביותר עבורכם   

מאת: חלי וינשטיין / צילומים: פרטי 

פקל חגור, שנפתחה לראשונה בראשל"צ ב- 1989 , הינה חנות הציוד המקצועי הגדולה והמובילה ביותר עבור כל ענפי השטח והפנאי. סניף מודיעין שנפתח באוגוסט האחרון, תוכנן לפעול כמחסן לוגיסטי התומך בפעילות האינטרנט הענפה של החנות, כמקום מוצא למשלוחים לכל הארץ. מהר מאוד החל ביקוש גדול מצד התושבים, ולצד המחסן הגדול נפתחה חנות רחבת ידיים ומרשימה ביותר, אותה פוקדים לקוחות ללא הפסקה.

חוויה, שירות וציוד מהטובים שיש בענף

עובדי המקום, החל מאנשי צוות המכירה ועד למנכ"ל, טל לוי, כולם אנשי שטח מיומנים, עם ניסיון רב שנים בתחום, והם מעידים על עצמם שהכי חשוב להם, יותר מהכל, זה להעניק ללקוחות שלהם שירות טוב וחוויה מעולה. "אנחנו דוגלים בזה שאיש צוות בתחום הזה צריך לבוא ולצמוח מתוך השטח כי רק מי שטועם את השטח וחי את השטח, מי שפתח אוהל או כיסא, יכול למכור אותו", אומר טל. "היום כדי למכור מוצרים לא צריך אנשים, אנחנו חיים במציאות דיגיטלית וב-90% מהמקרים, הלקוח מגיע לחנות כשהוא כבר יודע את כל הנתונים הטכניים על המוצר ואת המחיר שלו, מה שאנשים כן מחפשים זה לקבל חוויה".

ואיך אתם עושים את זה?

כשאנשים מגיעים לרכוש חבילות קמפינג, ציוד לטיולי צופים, ביגוד למסעות לפולין, חבילת גיוס וכדומה, הם זקוקים לייעוץ ממישהו שמכיר את התחום היטב ויכול לומר להם מה חשוב לקנות ומה ממש לא חייבים", אומר טל. "אנחנו שומעים מהלקוחות שלנו כל הזמן את הפידבק, שהם קונים לא בגלל המחיר או המגוון אלא מפני שאנחנו יודעים לתת להם הכי הרבה מידע על המוצר. אנשים אומרים לנו שבהסברים שלנו הענקנו להם תחושה, ניסיון, ביטחון וזה נפלא בעיני. זה בדיוק מה שאני מחפש אצל העובדים שלנו. אנחנו לא חנות בגדים והמוכרים שלנו לא צריכים להגיד ללקוח כמה הבגד נראה עליו יפה. אצלנו זה נטו מקצוענות".

תנו דוגמא

ניצן, מנהל מכירות בחנות במודיעין, מטייל ותיק ומנוסה, מספק לנו שני סיפורים באמת מרגשים. "עשיתי את מרכז אמריקה שלוש פעמים, יש לי שגעון כזה והרבה פעמים יצא לי שבאמצע טרק שעשיתי, פגשתי לקוחות שלי. זה קטע הזוי כי הם מזהים אותי ואנחנו מדברים וכל זה לא היה קורה אם לא הייתי נותן להם, בנוסף לציוד, את השירות והחוויה המיוחדת. סך-הכל עברו לפחות כמה חודשים מאז שהם היו בחנות וזה שהם מזהים אותי ונותנים פידבק טוב ומספרים כמה הציוד מתאים לאזור שהם נמצאים בו ומשמש אותם היטב, זה כייף וממלא אותי. בנוסף, הם פתאום רואים שגם אני כמוהם, שאני מטייל ואני לגמרי בצד שלהם, מבין אותם והם מעריכים את הניסיון הזה ואני בטוח שגם ליעד הבא שיצאו אליו, הם יבואו אלינו להתייעץ", מספר ניצן.

"עכשיו למשל, זו בדיוק העונה של הטיולים הגדולים לדרום אמריקה וההורים שבאים עם הילדים לחנות לרכוש את הציוד נורא לחוצים אז מעבר לייעוץ הטכני והמקצועי שלי, אני עוזר להם גם ברמה האישית, מספר על ההוסטלים הכי טובים,  מייעץ במציאת בתי מלון, משתף אותם בידע חשוב וטוב ואת זה אי אפשר לקנות בכסף".

"אנשי מכירות סובלים תמיד מתדמית גרועה אבל כאן אצלנו זה שונה", מוסיף טל. "אנחנו קודם כל בני אדם, עם ידע וניסיון בתחום, ואת זה חשוב לנו להעביר ללקוח. גם בענף שלנו אנחנו מודעים לכך שאנחנו שוחים נגד הזרם, אנחנו שונים, יותר מקצועיים ולא נמצאים פה רק לצורך מכירה אלא כדי לתת שירות. יש לנו גם עובדים שיוצאים לטיולים עם הלקוחות, שכבר הפכו ממש לחברים אז כנראה שאנחנו עושים משהו נכון".  

לניצן יש אפילו דוגמא נוספת לספר עליה והיא מרגשת לא פחות. "היתה לי לקוחה שהזמינה ביגוד תרמי והמוצרים היו צריכים להגיע אליה ממש לפני הטיסה והיא חששה שהמשלוח לא יגיע בזמן. לא חשבתי הרבה, יש לי חבר שלומד במכללה באריאל כך שהדבר הטבעי בשבילי היה לנסות לעזור לה. בדקתי איתו אם הוא מוכן לעזור לי כדי שהלקוחה תקבל שירות מהיר ככל האפשר, הוא הסכים מיד ומהר מאוד העברתי אליו את הסחורה שלה והיא פגשה אותו בכניסה למכללה וקיבלה הכל בזמן ובחיוך. זה רק מראה שאין לנו בעיה לעשות הכל ואנחנו הופכים את העולם כדי לעזור לקוח, לתת לו שירות מעולה ואם צריך אז כן, לפעמים אנחנו גם מפעילים חברים שלנו.

אז למרות שזמני העבודה אינם  24/7 , לפקל חגור יש תודעת שירות מעולה והם מקפידים על כך בכל זמן נתון. אך מה קורה כאשר הלקוח רכש אוהל לקמפינג משפחתי בפסח ולא מסתדר איתו כשהעובדים לא במקום אלא יושבים סביב שולחן החג? גם לכך מסתבר, יש פתרונות.

"קודם כל, הלקוח לא יוצא מהחנות עד שהוא לא יודע איך לתפעל את המוצר", מספר גיא, מנהל סניף מודיעין. "אנחנו פותחים איתו את המוצר, מסבירים, בודקים ומדריכים אותו בכל שלב. אם בכל זאת הלקוח לא מסתדר, יש לנו ערוץ סרטונים בכל נושא וכל מוצר כך שהלקוח תמיד ימצא תשובה לשאלות שלו, גם כשהוא בשטח. עם זאת, היו גם לא מעט מקרים שעזרנו ללקוחות בשטח, כי הרי גם אנחנו אנשים שמטיילים המון והלקוחות שפונים דרך עמוד הפייסבוק שלנו, תמיד ימצאו מענה ואם מישהו מאיתנו נמצא בסביבת הלקוח, לא נהסס להגיע ולעזור.

כמה עובדים אתם מעסיקים?

אנחנו מעסיקים קרוב ל-30 עובדים סה"כ, במודיעין ובראשל"צ, בכל המחלקות - שירות לקוחות, הזמנות, שיווק, מדיה, נציגי מכירות בחנויות ועוד. אין לנו בעיה להציב גם כ-10 נציגי מכירות בחנות במשמרת אם יש צורך מפני שזה הכרחי מבחינתנו שהשירות יהיה טוב ושכל לקוח יקבל מענה ראוי בזמן".

טל, שמכיר את הענף לעומק, רואה בזמן אמת מה קורה בשטח וכמה הדרך בה בחר, לנהל את המקום דרך מקצוענות ושירות, היא זו שמוכיחה את עצמה כטובה ביותר. "אנחנו מקפידים על העסקת עובדים קבועים שרצים איתנו לטווח הארוך. בעיני, העסקת עובד ארעי אינה נכונה מפני שהסיכוי שהוא יפגוש את הלקוח שלו אחרי הטיול וישמע ממנו חוויות, הוא קלוש מפני שהוא בעצמו כבר עמוק בטיול משלו או בצבא".

"הרבה פעמים אני מסתובב בחנויות אחרות ובוחן את השירות שלהם, לפעמים קורה שאני מסתובב חצי שעה בחנות ולא ניגשים אלי או שהעובדים אינם יודעים תמיד לתת את המידע על מוצר מסוים. זה בסדר לא לדעת או לשאול מישהו אחראי, אבל אני חשוב שאי אפשר לוותר על שירות מקצועי ואמין. אם אני חלילה אטעה אדם עם ברכישת מעיל לקראת טיול סקי בארץ קרה במיוחד והמוצר לא מתאים לטמפרטורה, אני עלול לגרום לו לכוויות קור וזו לגמרי אחריות שלי כלפי הלקוח. אפרופו, לקוח שלנו שנסע לקלימנג'רו וקיבל מאיתנו את הציוד המתאים ביותר לאקלים שם, עד היום מודה לנו על כך שהטיול היה מוצלח בזכות הציוד המתאים שקיבל.

תעדיפו לא למכור?

"כן", אומר גיא. "אין סיכוי שאמכור ללקוח ציוד שלא מתאים לו, אני מעדיף לא לעשות שום מכירה. בעיני כל לקוח הוא גם לקוח לטווח ארוך וגם דובר שלי קדימה ואני אמכור לו מוצרים אך ורק כשאני יודע בוודאות שזה מה שהוא צריך. לדוגמא, נערים לפני גיוס שמגיעים עם ההורים לרכוש את הציוד, אין להם מושג לפעמים מה הם עומדים לעשות בצבא או איפה יוצבו אבל רשימות יש להם בשפע. הם לחוצים ורוצים לקנות הכל אבל מהשהם לא יודעים זה שלא תמיד צריך הכל, בוודאי לא בתחילת הדרך. אנחנו ממליצים להם קודם לרכוש את מה שחייבים ויש לנו רשימה מסודרת שאנחנו מיד מראים להם ורק אחרי שיתגייסו וידעו מה עומד בפניהם, שיבואו לבצע השלמה. באות לכאן אימהות שלא מאמינות שחבילת הגיוס יצאה כל כך זולה והן כבר הכינו את עצמן להוצאה מטורפת. לא כל חייל צריך תרמיל של מוצ'ילרים ולא כל חייל צריך מוצרים לאמצעי לחימה או שפצורים לנשק עוד לפני שהם יודעים בכלל איזה נשק יקבלו ואם בכלל.

"אותו דבר קורה גם עם הורים לילדים ב'צופים'", מוסיף טל. "האמא שולחת את האבא עם משימה לקנות שק"ש, האבא מגיע בלי שום מושג ורוצה לקנות את הזול ביותר. אותנו יותר מעניין הילד הזה, בן ה-7 או ה-9, שעלול לצאת בחנוכה לדרום הקר עם שק"ש קייצי כי אבא שלו לא רוצה להשקיע יותר מ-100 שקל. מבחינתי שום דבר לא שווה את זה שהילד יקפא מקור באוהל עם שק שינה לא מתאים ואני מעדיף לא למכור בכלל, מאשר שיקנו מוצר לא מתאים. ויש גם מקרים הפוכים. הגיעה אלינו נערה עם אמא שלה, והחליטה לקנות את שק השינה הכי יקר בחנות. זה שהיא יכולה להרשות לעצמה עדיין לא אומר מבחינתי שאמכור לה. ביררנו את הצורך שלה, לאן היא נוסעת ומתי ואמרנו לאמא שלה שאין שום צורך במוצר שעולה למעלה מאלף שקלים לטיול כזה. היא היתה מופתעת שהיינו כנים איתה אבל מה שבטוח, היא תזכור אותנו לטובה גם בהמשך. אין שום דיבה למכור רק כדי למכור, צריך לדעת להתאים את המוצר לצורך של הלקוח ובזה אנחנו מתמחים". 

האם העובדים מקבלים הכשרות ייעודיות?

"בוודאי! כל העובדים שלנו מקבלים הדרכות סדירות על כל המוצרים, מגרב ועד ציוד קמפינג, על כל מוצר וכל חברה", מספר גיא אליס, מנהל סניף מודיעין. "הם עוברים סדנאות מיוחדות, יוצאים לתערוכות, וכל אחד מהעובדים כאן יודע לרדת לפרטים עד לרמה של איך תפרו את המוצר, איך הוא מורכב, מאיזה חומר הוא עשוי ואיזה סוג בד זה, זה היתרון שלנו, אנחנו יודעים לתת את המידע המדויק שדרוש ללקוח".

"אנחנו לא נעלה למדף שום מוצר אם כל העובדים לא קיבלו את המידע המלא עליו, זו אחריות שלנו כלפי הלקוח", מוסיף טל. "וזה חשוב לנו גם ברמת עובדי החנות הפרונטליים וגם ברמת העובדים שמעניקים שירות טלפוני בחנויות האינטרנט שלנו, כולם בלי יוצא מן הכלל יעניקו ללקוח ידע וחוויית שירות מעולה. מחיר כולם יודעים לתת אבל בחוויה לא כולם נותנים את הטון וזה חלק מהאג'נדה שלנו ולכן אני חושב שאנחנו גם מצליחים בזה יותר מכל הקולגות שלנו".

ממשיכים להתרחב  

עם חנות ענקית ומצוינת בראשל"צ וחנות און ליין , למה היה צורך לפתוח סניף גם במודיעין?

"הסניף בראשל"צ הוא סניף הדגל והוא קיים כבר כמעט 30 שנה ואני שמח לומר שהיינו מהחלוצים בתחום בארץ והראשונים לכבוש גם את תחום הדיגיטל בענף שלנו ומשם הכל התנהל", אומר טל. "עם זאת, הרגשנו צורך להפריד בין החנות הפרונטלית בראשון לציון לבין חנות האינטרנט מבחינה גיאוגרפית ולאחר לא מעט מחקרי שוק ובדיקה לעומק, בחרנו במודיעין. הבחירה במודיעין היא גם בשל המיקום המצוין והיכולת להוציא מכאן חבילות לכל הארץ וגם מאחר ויש כאן אוכלוסייה שמאוד קרובה בליבה לעולם התוכן שלנו, ממש כמו בראשל"צ.

התכנית הראשונית, לפתוח במודיעין מחסן לוגיסטי להפצת המוצרים, נבעה מאסטרטגיית השירות שלנו והצורך בהפצה קלה ונגישה לכל הארץ אך עד מהרה ראינו שיש כאן צורך ברור מצד הלקוחות גם לחנות פרונטלית והלכנו על זה. יתרה מזאת, הביקוש הולך ועולה ובימים אלה אנחנו ממשיכים להתרחב נדל"נית ולוקחים כאן שטח נוסף כדי להגדיל את המחסן ולהרחיב את החנות. אנחנו עומדים כרגע במודיעין על מחסן בשטח של כ- 320 מ"ר וחנות בשטח של כ-250 מ"ר  320, וזה דומה למה שקורה בראשל"צ, שם החנות משתרעת על-פני כ-400 מ"ר והמחסן על-פני 150 מ"ר.

לא רק לשוק הפרטי

פקל חגור ידועה כספק ציוד מחנאות וקמפינג בקרב קהל הלקוחות הפרטיים אך לא רק. החברה הינה ספקית גדולה של ציוד וביגוד בקרב משרדים ממשלתיים, תעשיה צבאית וביטחונית, רשתות שיווק, בתי חולים ועוד רבים אחרים והיא עושה זאת בהצלחה רבה.

 "יש לנו חטיבה סיטונאית גדולה שפועלת מראשון לציון והיא מתמחה באספקת שירות לכל המוסדות המובילים במשק", מספר טל. "אנחנו מספקים ציוד לתעשיות הביטחוניות והצבאיות, למוסדות חינוך ובריאות, למשרדים ממשלתיים ויחד עם זאת כמובן שגם בשוק הפרטי גם לרשתות הקמעונאיות המובילות ולחברות ענק בתחום ההי טק והלוטו-טק".

מה אתם מספקים למשל? 

"הכל - מדים, מעילים וביגוד מיוחד לעובדים באיזורי קירור, גרביים, ביגוד חם, ביגוד תרמי, ציוד לטיולי גיבוש ומחנאות, חרמוניות לעובדים שיוצאים לעבוד בפרויקטים בחו"ל באזורים קרים מאוד, ביגוד לחברות שמירה ואבטחה, אמצעי הגנה פאסיביים כגון אפודים, שכפץ, קסדות, אוהלים, ציוד שטח ועוד".

חשבנו אמזון עוד לפני שאמזון קמו

רשת פקל חגור מונה רק שני סניפים (לחגור עצמה יש יותר סניפים) וזה חלק מהאסטרטגיה שלהם. "האני מאמין שלנו זה פחות סניפים ואני יכול לומר שחשבנו בדיוק כמו אמזון עוד לפני שאמזון התחילו עם התהודה הזו. ככה האמנו שצריך לעבוד, שאנחנו נהיה המחסן, נחזיק  את הסחורה ונזהה את המגמות בשוק ואז נמכור ללקוח במחירים תחרותיים. זו הדרך שבה גם עבדנו מול הספקים כי ידענו שאנחנו יכולים להחזיק מלאים גדולים ולכן יכולנו להשיג מחירים טובים יותר. זה היה win-win מפני שהמטרה של היבואנים לצורך העניין זה למכור ולא להחזיק מלאים אצלהם או להיתקע עם ציוד עונתי. לנו לא היתה בעיה כי ידענו לזהות מראש את המגמות בשוק ואז להזמין מלאים בהתאם".

אז המיקום הזה, שהוא לא ממש בפרונט, מתאים לאופי שלכם?

"כן, אנחנו לגמרי כאלה שלא רוצים להיות בקדמת הבמה אלא להמשיך בדרך שלנו, בצניעות שלנו", אומר טל. "יש לנו ביטחון מלא בעצמנו ובפעילות שלנו, הלקוחות והספקים מכירים אותנו לטובה כך שאנחנו לא צריכים להיות בפרונט, בחנויות מפוארות או בקניונים. טוב לנו ככה, לעשות את המלאכה שלנו. אנחנו אנשי עבודה, לא של דיבורים".

תכניות לעתיד?

"תחום הדיגיטל זה העתיד והשאיפה שלנו היא להיות האמזון הישראלי ולהתפתח, להיות מהירים יותר, כך שעוד לפני שהלקוח מנתק את השיחה איתנו, השליח כבר יצלצל אצלו בדלת. זה העתיד וכמובן שאמזון היו החלוצים אבל המטרה שלנו היא להתרחב בכל מדיה אפשרית. אנחנו מתכננים גם לפתח את נושא הייבוא, יש לנו כרגע מותג פרטי שלנו שנקרא אסקייפ, מותג רחב שכולל מגוון רחב של פריטים, החל מהלבשה ועד תרמילים ואוהלים.