מאת: טלי גת

אושר ולין, צוות המנהלים החדש של תחנת הדלק 'סונול' בשילת, אמנם נראים כמו סטודנטים ממוצעים אבל בפועל הם אלו העומדים מאחורי המפעל המורכב הזה שנקרא תחנת 'סונול מודיעין'. שניהם וותיקים ומנוסים מאוד בניהול תחנות דלק בחברת סונול. אושר מזה 9 שנים ולין כבר למעלה מ- 14 שנים. 

מה זה אומר לנהל את תחנת הדלק הזו?

שנינו ניהלנו תחנות רבות ובהן תחנות בתל אביב, צפריה וכפר סבא – יחד ולחוד על פי צרכי המערכת. תחנת הדלק הזו היא תחנה מאתגרת במיוחד. זו תחנת הדלק היחידה מירושלים לכיוון מערב על כביש 443 הנושאת גם בתואר המחייב – תחנת הדלק עם מספר הכניסות הגדול ביותר ברשת סונול ובארץ בכלל.

כשהגענו לעיר ולאזור לא ידענו עליו הרבה, ידענו שהעיר מתפתחת, שיש בה אוכלוסייה טובה ושהתחנה שקיבלנו מאתגרת במיוחד וזקוקה לשינוי.

 

מה מאתגר כל כך בניהול התחנה?

"בגלל המיקום של התחנה והבלעדיות שלה על הציר מירושלים לתל אביב היא מתנהלת כמו 5 תחנות גם יחד. בנוסף, היא מספקת שירות לאוכלוסיות מגוונות המגיעות מכל הכיוונים של הצומת. בנוסף לעבודה ה'רגילה' של מכירת דלק אנחנו מוצאים את עצמנו מתווכים בין אוכלוסיות ובין לקוחות לעובדים. בתחילת דרכנו עדיין ניכרו 'התנגשויות' אבל אנחנו שמחים שכבר נראות תוצאות בשטח. בסופו של דבר כולנו בני אדם ואם כל אחד יבוא פתוח וייתן הזדמנות נוכל להצליח במשימה הזו.

אתגר נוסף הוא העובדים – לא פשוט למצוא עובדים לתחנה. זה נכון שעובדים בחוץ, אבל לכל עבודה יתרונות וחסרונות ויש הרבה יתרונות בעבודה אצלנו, בעיקר הקרבה לבית. אנחנו מנצלים את הבמה הזו לקרוא לצעירי העיר - וגם לכל מי שמעוניין לעבוד במשמרות (גם של פחות משמונה שעות) - להצטרף לצוות שלנו ולבוא לעבוד איתנו"

בסופו של דבר העבודה בתחנה לא מסתכמת רק במכירת דלק-

"ממש לא. בראש ובראשונה אנחנו מוכרים שירות. במקום אנחנו אמנם מוכרים דלק ומפעילים חנות נוחות שיש בה מכל טוב, אבל בפועל אנחנו צריכים לספק חוויה נעימה לכל מי שמגיע ולכן אנחנו עושים את המקסימום כדי שהשירות יהיה נעים, הסביבה תהיה שקטה ותהליך המכירה יזרום וכדי שזה יקרה העובדים שלנו עוברים הדרכות הנוגעות לתודעת שירות גם בישיבות צוות קבועות וגם בימים מיוחדים מחוץ לתחנה", מספרת לין.

למה להגיע לכאן? אתם לא היחידים בעיר

"אנחנו מקפידים לקרוא את האוכלוסייה והלקוחות ולהתאים את השירות בדיוק להם. עשינו כמה שינויים, הכוללים פתיחת 3 מסלולים (מתוך 4) לשירות עצמי. סה"כ 90% מהפעילות היא בשירות עצמי. מי שיגיע לשירות העצמי, למעלה מ- 40 משאבות, ולא יסתדר - יקבל שירות אישי ממתדלק ועדיין ישלם את העלות המופחתת"

"בנוסף, בגלל שרבים מעדיפים לשלם במזומן וזה לא אפשרי בתדלוק העצמי, הוכנסה עמדה בה ניתן יהיה לשלם במזומן והצג יורה לנהג באיזו משאבה לתדלק. זהו מענה חדשני, מהיר ואישי אך ללא מתדלק. אנחנו מצפים לכך שהשירות יהיה ידידותי, אפקטיבי ומהיר במיוחד. כאמור, אנחנו עושים הכל כדי להקנות אווירה נעימה ולספק שירות מהיר. בנוסף, יש לנו מגוון מבצעים ופעמים רבות, בימים חמים, תמצאו אותנו, המנהלים, מחלקים ארטיקים ללקוחות ולמי שנמצא בתחנה. חשוב לנו מאוד לחוות את המקום. רב היום אנחנו מסתובבים בין המשאבות, בחנות הנוחות ועם הלקוחות, חשים את השטח"

 

נשמע שאתם עושים עבודה מדהימה אבל בטח לא הכל חלק...

"על תופעת השיימינג כולם שמעו. בטח בעלי עסקים. היד קלה על המקלדת והפה ממהר להתלונן. אנחנו מזמינים כל לקוח שאינו מרוצה ליצור איתנו קשר. יש לנו ניטור לכל פעולה, ניתן לתחקר כל אירוע וגם אנחנו כמנהלים זמינים לכל פנייה בכל שעה! כבר היו מקרים של תלונות שווא. אפילו לקוח שחשב שלא קיבל את העודף שהיה מגיע לו והצילומים הוכיחו ההפך. הוא פשוט עמד כאן והתנצל שוב ושוב. ברור שזה יכול לקרות. לכן צריך לברר ולא ישר להתלונן. העבודה הולכת איתנו הביתה. אנחנו צריכים לתת פתרונות גם כשאנחנו לא כאן וזה לא פשוט... בנוסף, אנחנו עומדים בכל הדרישות הרגולטוריות ויש לנו את הטכנולוגיות הכי מתקדמות. עברנו שדרוגים במיכלים ובצנרת ויש לנו את מערכות הבקרה והניטור המתקדמות בארץ"

איפה אתם רואים את התחנה בעוד חמש שנים?

"המטרה שלנו היא לראות עוד ועוד כניסות של כלי רכב לתחנה. אנחנו רוצים לפגוש לקוחות קבועים ולמצוא פתרונות שיענו על צרכי האוכלוסייה. ברור לנו שכדי לנצח במדדים האלו השירות צריך להיות מעל ומעבר, ועל זה אנחנו עובדים יום יום".

יש לכם טיפ על מילוי דלק?

"אנחנו ממליצים לכולם לעבור לתדלוק עצמי. למי שחושש ועדיין לא התנסה – אנחנו כאן כדי להדריך ולסייע. התדלוק העצמי זול יותר, מהיר יותר, זמין ומתקדם"